Тренерские навыки

Сотрудник кадровой службы, занимающийся обучением персонала, должен уметь моделировать ролевые игры и проводить их. Правильная постановка задачи и корректно проведенный инструктаж — основы тренинговой работы.

Тренинг — специфическая учебная методика. В отличие от всех других форм и методов обучения, он не только дает информацию о том, как нужно решать те или иные задачи, но и позволяет практически отрабатывать навыки. Для многих видов деятельности тренинг — единственная эффективная форма обучения. Это касается сферы обслуживания, торговли, управления людьми, преподавания. Да и многим другим видам деятельности можно обучиться только через практику.

Работа бизнес-тренера очень похожа на работу тренера спортивного. В тренинге, как и в спорте, нужно следить за действиями обучаемых, давать обратную связь, а иногда буквально брать человека за руку и вместе с ним делать то или иное движение.

Так же как и в ходе спортивных тренировок, методическая основа тренинговых групп — упражнения. Инструментарий бизнес-тренеров достаточно большой: дискуссии, кейсы, психогимнастические упражнения, презентации. Один из основных инструментов — ролевая игра.

Ролевая игра — это форма учебной активности, в которой моделируется ситуация профессиональной деятельности. Игрокам нужно выполнить какую-либо задачу, применяя техники общения.

Игра как форма человеческой активности появилась достаточно давно. Она встречается даже у животных. Всем известно, что детеныши зверей играют, пока растут. Они учатся нападать, кусаться и обороняться. При этом во время игры они понимают, что все это понарошку, и никогда сильно не ранят своего партнера. Но данные упражнения служат тому, чтобы приспособиться к жестокому окружающему миру, натренировать реакцию, мускулы, выработать выносливость.

У животных нет развитого речевого аппарата, поэтому они обучают свое потомство через действие. Дети тоже многому обучаются через игру. В детском возрасте у человека очень сильна игровая мотивация, поэтому ребенок играет с удовольствием. Раньше, когда не было игрушек, дети делали их из подручных материалов — кусков дерева, ткани, металла.

В мире взрослых ролевая игра используется во многих сферах, включая даже военную. Например, в так называемых штабных учениях. Но по прямому назначению ролевая игра используется в тренинге.

Функции ролевой игры в тренинге

Есть три основных назначения ролевой игры — диагностика, мотивация и обучение.

Диагностика

Прежде чем обучать, тренер должен знать, что представляют собой участники, вернее, каков уровень их навыков.

Пример 1. Чтобы узнать, насколько хорошо члены группы владеют навыками переговоров, бизнес-тренер Александр предложил поучаствовать в ролевой игре. Для этого одного из участников он назначил на роль человека, которому нужно привлечь инвестиции в свой бизнес, а другого — на роль потенциального инвестора.

Во время подобной ролевой игры нужно проявить коммуникативные навыки: выгодно представить свое предложение, продемонстрировать уверенное поведение, показать уважение к партнеру. Тренер понаблюдал за тем, как развивались события во время сцены, и сделал выводы. Предложение участник формулировал хорошо, но вел себя неуверенно.

Чтобы получить более полное представление об уровне участников, Александр провел ролевую игру еще с четырьмя учащимися. Как выяснилось, ошибки и пробелы в знаниях оказались похожими. После диагностики стало понятно, что акцент нужно делать не на грамотной презентации, а на техниках уверенного поведения и установления контакта.

Анализируя поведение, тренер продумывает дальнейшую программу. Таким образом, в тренинге содержание и план обучения корректируются по ходу в зависимости от готовности группы.

Мотивация

На тренинге учащийся проявляет высокую активность сам. Если он учится из-под палки, то это что угодно, только не обучение. Участник тренинга должен сам исследовать свое поведение, делать выводы, меняться, искать новую информацию. А для этого нужно, чтобы он захотел учиться.

Человек развивается не тогда, когда он всем доволен и находится в комфортных условиях. Если бы это было так, то самыми умными были бы изнеженные и пресыщенные дети богатых людей. Однако, как мы знаем, эта категория населения планеты не испытывает особого стремления к учебе, науке и тяжелому труду.

Человек учится и развивается только тогда, когда попадает в трудные условия. Это могут быть голод, холод, тяжелые семейные обстоятельства, болезни, психологические проблемы и т. д. Когда есть угроза спокойствию, жизни, здоровью, мозг как будто начинает работать в другом режиме. Он обучается. Ролевая игра в тренинге применяется в том числе и для того, чтобы воссоздать эти тяжелые обстоятельства.

Участники, которые приходят на тренинг, редко хотят учиться осознанно. Взрослые люди сопротивляются тому, чтобы их учили. Причины, как правило, таковы.

1. Угроза статусу. Ученик в глазах общества — несвободная личность, вынужденная делать то, что скажут. Для многих это означает потерю своего доминирующего положения. Особенно сильно не хотят учиться руководители низшего или среднего звена. Им нужно поддерживать свои авторитет и внутреннее ощущение правоты, поэтому позиция ученика для них неприемлема.

По сравнению с женщинами мужчины сильнее сопротивляются обучению. Возможно, это связано с тем, что они склонны к открытой агрессивной конкуренции, а позиция ученика снижает (как им кажется) их статус.

2. Сомнения в практичности обучения. Мы научены горьким опытом, что большинство знаний, полученных в школе и вузе, нам не пригодились. Огромное количество времени и энергии было потрачено впустую на «мертвую» теорию и зубрежку. Если ребенка можно заставить учиться, пообещав ему новый велосипед или игровую приставку, то со взрослым этот прием не работает. Зрелому человеку нужно сначала убедиться в необходимости новых знаний.

3. Лень. Обучение — это труд. Мало кто любит напрягаться, думать, конспектировать, запоминать. Человек способен переломить себя, только если для этого есть существенная причина. Поэтому многие люди не желают осваивать новую профессию. Из-за лени и инерции они не хотят потратить даже трех месяцев своей жизни на усилия. Вместо этого они предпочитают получать небольшую зарплату и годами ждать карьерного роста.

Бизнес-тренеры знают, что три причины — страх потери статуса, сомнения в практичности и лень — главные враги обучения.

Чтобы замотивировать участника группы, нужно дать ему возможность посмотреть на себя со стороны. Он должен увидеть свои ошибки и признать (это очень важно), что совершает их великое множество. Для этого с помощью ролевой игры моделируется профессиональная ситуация.

Пример 2. Проводя тренинг для банковских сотрудников, бизнес-тренер Елена столкнулась с тем, что группа не хотела учиться. Тема была практически значимой — телефонные переговоры, но учащиеся хихикали, лениво переговаривались между собой и не слушали. Тогда Елена предложила поучаствовать в ролевой игре самым активным «саботажникам».

Задание было следующим: установить контакт с должником банка и выяснить причины, по которым он не гасит задолженность. Оно оказалось неожиданно сложным. «Должник», роль которого сыграл один из сотрудников, рыдал и жаловался, что оказался в сложнейшей жизненной ситуации. Человек, который выступал в роли сотрудника банка, опешил от такого поведения. Он сделал несколько ошибок: не представился, не смог направить разговор в нужное русло, не резюмировал беседу.

Целебный мотивирующий эффект проявился сразу после того, как участники просмотрели видеозапись. Пробелы были настолько явными, что объяснять и оправдывать их не имело никакого смысла. После упражнения группа мобилизовалась и начала слушать тренера.

Обучение

Тренинг — это обучение на практике. Во время ролевой игры тренер корректирует поведение участников. Сначала человек действует неправильно, затем осознает ошибки и применяет новые, более эффективные приемы с учетом рекомендаций коллег и ведущего группы. Закрепление происходит через действие. Одного осознания своего несовершенства недостаточно. Необходимо несколько раз сделать правильно, тогда навык закрепится и появится уверенность.

Конструируем ролевую игру

Иногда тренеры не продумывают до мелочей ролевую игру, надеясь на то, что участники — люди умные и с удовольствием будут играть, а правила и ограничения появятся по ходу. Это опасное заблуждение! Инструкция должна быть четкой и понятной.

Пример 3. Валерия работала преподавателем в вузе. Когда бизнес-тренинги стали популярной формой обучения, она решила стать бизнес-тренером, для чего прочитала несколько книжек и прослушала по Интернету вебинар из серии «Как стать тренером за пять минут». Валерия решила, что ее педагогический опыт позволит ей вести тренинги.

Начала она с тренингов продаж. Ее пригласили провести занятия для продавцов магазина. Валерия довольно хорошо начала обучение, рассказав о теории продаж и нюансах покупательского поведения. Подошло время ролевой игры, и она обратилась к участникам: «А теперь давайте применим знания на практике. Василий будет покупателем, а Марина — продавцом. Выходите на середину комнаты и покажите нам, чему вы научились». Участники недоуменно переглянулись и действительно попробовали разыграть сценку. Но игра получилась какой-то вялой. Продавцы так ничего и не поняли. А Валерия решила, что группа просто не готова к серьезной тренинговой работе, и продолжила обучение в лекционном режиме.

Участники послушали лекцию, повосхищались эрудицией преподавателя, но навыков продаж не получили.

Рассмотрим главные составляющие ролевой игры: место, время, задачу, ограничения.

Место

В инструкции должно быть обозначено, где происходит ролевая игра, что сразу заставляет участников войти в ситуацию. Как это сделать? В зависимости от содержания тренинга тренер может говорить так:

1) «Представьте себе, что вы находитесь на коммерческой выставке…»;

2) «Вы в своем рабочем кабинете…»;

3) «Вы стоите в очереди в кассу магазина…»;

4) «Вы на своем рабочем месте, у стойки администратора…».

Произнести это нужно уверенно и четко, чтобы у учащихся не возникало мысли, что может быть как-то иначе.

Второй момент. Нужно задать «географические» границы ролевой игры. То есть участники должны знать, где физически начинается и заканчивается игровое поле.

Тренер должен обозначить границы, например так:

1) «Магазин» занимает половину этой аудитории»;

2) «Рабочий кабинет — вот здесь, внутри нашего круга»;

3) «Очередь в магазин начинается здесь (показывает рукой) и заканчивается тут»;

4) «Вы входите в «кабинет…».

Время

Если для ролевой игры имеет значение время суток или конкретный промежуток времени, его также нужно озвучить. Например:

1) «Начало рабочего дня…»;

2) «Конец рабочей недели…»;

3) «Обед…»;

4. «Вы опаздываете на поезд…».

Наличие временного интервала делает ролевую игру более конкретной. Кроме того, участникам нужно задать ограничение времени для самой ролевой игры, например так:

1) «У вас есть 10 минут, чтобы договориться о совместном проекте…»;

2) «Вам надо выяснить, почему покупатель не хочет приобретать этот товар, за 5 минут…».

Задача

В ролевой игре должна быть проблема, которую необходимо решить. Причем она должна отвечать трем критериям: реальности, исполнимости, достаточной сложности. Лучше всего формулировать задачу в форме противоречия <1>.

Например, В ходе тренинга продаж можно давать такие задания.

1. Покупатель хочет приобрести товар, но не верит, что он не сломается (испортится) раньше срока. Продавец должен так развеять сомнения клиента, чтобы покупка была совершена. (Противоречие связано с оценкой качества товара. Покупатель хочет приобрести товар, потому что он ему нужен, и не хочет покупать, потому что боится ошибиться.)

2. Покупатель хочет купить товар, но сомневается, т. к. ему кажется, что цена завышена. Задача продавца — обосновать цену. (Противоречие связано с ценой товара.)

3. Покупателю нужен товар с определенными характеристиками, но он не делает покупку, потому что не знает, что нужные ему образцы уже представлены (лежат на витрине, есть в прайс-листе). Задача продавца — грамотно провести презентацию.

На Тренинге переговоров можно давать такие задания.

1. Вам нужно получить подпись чиновника в разрешительном документе. Чиновник может это сделать, но только для хорошего знакомого. (Противоречие заключается в том, что нужно быть незнакомым и в то же время стать знакомым, то есть применить такие техники общения, которые вызовут симпатию со стороны другого человека.)

2. К вам нагрянули проверяющие из налоговой инспекции. Вы знаете, что у вас есть небольшие недочеты в ведении документации, тем не менее нужно так поговорить с инспектором, чтобы никаких претензий к организации не было. (Противоречие в том, что ошибки есть, но надо сделать так, как будто их нет.)

Такого рода задания отвечают требованиям реалистичности, достаточной сложности и исполнимости.

А вот Как не надо формулировать задания для ролевой игры.

1. Продайте покупателю носки.

2. Поговорите с подчиненным, чтобы он все понял.

3. Попросите директора, чтобы он повысил вам заработную плату.

Во всех этих заданиях нет определения проблемы, которую надо решить, нет препятствия. Ролевая игра будет слишком короткой и не выполнит ни одной из своих функций.

Ограничения

В спортивных соревнованиях есть запрет на определенные приемы. Например, нельзя использовать допинг, в боксе запрещено бить ногами, а в футболе — играть руками. Свои правила есть и при проведении ролевой игры в тренинге.

Для Тренингов переговоров могут вводиться следующие ограничения:

1) Не давать взяток;

2) Не угрожать физическим насилием;

3) Не оскорблять;

4) Не пытаться манипулировать с помощью сексуально вызывающего поведения.

Для Тренингов продаж:

1) нельзя говорить явную неправду о товаре;

2) нельзя снижать цену до нуля (бесплатно отдавать товар).

Ограничения не обязательно озвучивать. Как правило, участники группы сами понимают, что если использовать запрещенные приемы, то пропадает соль игры. Но иногда это делать нужно.

Итак, чтобы сформулировать задание для ролевой игры, следует учесть четыре момента: место, время, задачу, ограничения. Вот каким может быть задание, например, для тренинга переговоров.

Пример 4. Вы пришли в государственное учреждение и сидите в очереди в кабинет высокопоставленного чиновника (место). Конец рабочего дня (время). Вам нужно получить разрешение на ведение нового направления бизнеса. Для этого достаточно, чтобы чиновник поставил свою подпись в документе, который вы держите в руках. Человек он достаточно строгий и даст вам то, что нужно, если вы приведете серьезные аргументы в свою пользу (задача). Взятки в виде денег, товаров или услуг предлагать нельзя (ограничение).

После того как зачитано задание, стоит еще раз проверить, насколько ситуация соответствует профессиональным реалиям. Для этого тренер обращается к группе с вопросом: «Как, по-вашему, это реальная ситуация?» или «Бывает такое в вашей практике?»

Инструктаж

Мало придумать ролевую игру, нужно сделать так, чтобы в нее включились три категории участников:

Активный игрок — это человек, который решает определенную проблему, — продает, просит, оказывает влияние;

Подыгрывающий (пассивный игрок) — это участник, который является объектом воздействия для активного игрока;

Наблюдатели — все остальные члены группы.

Ограниченность ролевой игры заключается в том, что навыки приобретает активный игрок. Ведь это именно он действует и получает обратную связь. Подыгрывающие игроки и наблюдатели в этом смысле обделены, поэтому тренеру нужно включить их в работу. Они должны увидеть обратную связь и сформулировать выводы. Для этого, после того как была озвучена задача, тренер дает инструкцию пассивным игрокам и наблюдателям.

Вот варианты Инструктажа для подыгрывающих:

1) следите за своим состоянием и запоминайте моменты, когда вы испытываете негативные чувства к просителю (начальнику, продавцу, подчиненному, коллеге и т. д.);

2) отслеживайте свои реакции, запомните, после каких слов вам захотелось пойти навстречу.

Инструктаж наблюдателям может быть таким:

1) внимательно смотрите, как меняется реакция участников, какие действия помогают, а какие мешают добиться своей цели продавцу (руководителю, подчиненному, просителю и т. д.);

2) отмечайте по 10-балльной шкале, какие качества поведения демонстрировали участники ролевой игры (речь идет, конечно, об активных игроках) — активность, доброжелательность, профессионализм и т. д.

Скрытый мотив

Иногда для подыгрывающих вводится так называемый скрытый мотив, который должен усложнить задачу активному игроку. Например, подыгрывающий может пойти на уступки, если активный игрок проявит сочувствие или покажет свою заинтересованность.

Скрытый мотив проговаривается так, чтобы никто, кроме пассивного игрока, его не слышал (на ухо или за дверью).

Проведение ролевой игры

Инструктаж должен быть проведен таким образом, чтобы сцена была разыграна участниками самостоятельно. Тем не менее встречаются ситуации, когда тренеру приходится вмешаться (таблица).

Таблица

Ситуация	Действия тренера
Один из участников сильно переживает: в глазах слезы, покраснело лицо, есть дрожь и другие признаки волнения	Остановить ролевую игру. Объявить перерыв. В перерыве следует обратиться к взволнованному участнику, выяснить причины волнения, успокоить. После перерыва перейти к обсуждению ролевой игры, не акцентируя внимание на реакции участника
Ролевая игра длится очень долго, активный игрок никак не может решить задачу	Остановить ролевую игру, при этом участники должны остаться на своих местах. Обратиться к подыгрывающему, спросить, что в действиях активного игрока мешает прийти к нужному результату. Сказать активному игроку, как нужно действовать. Продолжить ролевую игру
Наблюдатели сильно шумят	Остановить ролевую игру. Сказать, чтобы все оставались на своих местах. Обратиться к наблюдателям, попросить соблюдать тишину. Продолжить ролевую игру
Участники ролевой игры не воспринимают ситуацию всерьез, шутят, кривляются	Остановить ролевую игру. Возможно, она была некорректной либо учащиеся неправильно поняли инструкцию. Обсуждать результаты не надо. Важно выяснить, почему была неадекватная реакция. Дать другую ролевую игру (скорректировать задание)
Ролевая игра выходит за рамки сценария. Например, когда участники начинают обсуждать этические моменты работы с клиентом, руководителем и т. п.	Остановить игру. Попросить участников не отклоняться от темы, напомнить задачу. Продолжить ролевую игру

Сбор обратной связи

Когда ролевая игра проведена, нужно показать участникам, в первую очередь активным игрокам, какие действия привели к успеху, а какие, наоборот, мешали выполнить задачу. Для этого тренер опрашивает сначала подыгрывающих, а затем наблюдателей.

Подыгрывающим обычно задают такие вопросы.

1. В какой момент вам захотелось пойти навстречу?

2. После каких слов вы поняли, что точно сделаете покупку?

3. Какие действия продавца (руководителя, подчиненного, контрагента) подтолкнули вас к действию?

Наблюдателей обычно спрашивают о том, какие действия активного участника, по их мнению, способствовали разрешению проблемы, а какие — нет.

При этом тренер должен отслеживать, чтобы обратная связь носила конструктивный характер. Нельзя давать характеристики личности, говорить об участнике в негативном ключе, употребляя такие слова, как «неуклюжий», «бессовестный», «глупый» и т. д. Говорить надо о действиях.

Пример 5. Дмитрий, бизнес-тренер, провел ролевую игру в ходе тренинга по совершенствованию управленческих навыков. «Начальнику» нужно было убедить «сотрудника» выйти на работу в свой выходной день. Настало время обратной связи. Наблюдатели и подыгрывающий участник рассказали о том, что мешало руководителю убеждать подчиненного — отсутствие в речи пауз, агрессивная поза, слишком громкая речь и неумение выслушать собеседника.

Тренеру стоит регулировать поток обратной связи. Если ролевая игра предназначена для диагностики и мотивации участников, то негативных высказываний может быть больше. А если ролевая игра выполняет учебную задачу, то должна преобладать положительная обратная связь.

Если наблюдатели и подыгрывающий обнаруживают слишком много ошибок, то тренеру нужно переводить высказывания в конструктивное русло. Например, если участники говорят, что активный игрок не слушал или говорил слишком быстро, то ведущий должен переспросить: «А как нужно было делать?» И тогда должны последовать ответы: «Нужно более внимательно слушать, делать паузы, говорить медленнее и т. д.».

После того как проведен анализ, ролевая игра считается законченной. Далее можно переходить к следующему упражнению или другой теме тренинга.