Разные стили общения

 

Менеджеру по персоналу нужно уметь переключаться с одного стиля коммуникации на другой. При этом обязательно понимать, когда и как себя вести. Следует уметь быть и напористым, и уступчивым. Порой можно показать покорность, а в некоторых ситуациях дать жесткий отпор. О том, как этому научиться, читайте в статье.

Работа hr-менеджера насыщена событиями и общением. Он постоянно играет разные роли, хотя многие специалисты по персоналу сами этого не замечают.

Пример 1. Алина Е., ведущий специалист по персоналу механического завода, приходя на работу, начинает день с общения с директором по персоналу, своим непосредственным начальником. Она слушает его, записывает, иногда задает уточняющие вопросы. Получив задания, она беседует с руководителями подразделений, например на тему будущей аттестации. Разговоры проходят в доброжелательном ключе, происходит обмен мнениями, даются рекомендации.

Иногда Алине приходится некоторое время руководить группой людей, скажем, когда она знакомит новичков с предприятием, водит их по цехам. В эти моменты она становится другой: дает четкие распоряжения, инструкции по технике безопасности, следит за тем, чтобы никто не отстал и не мешал работникам. Если к ней пристают с вопросами не по делу и отвлекают от работы, она может повысить голос.

Мы по-разному ведем себя с людьми, хотя стилей коммуникаций ограниченное количество. Что интересно, с первобытных времен характер общения мало изменился. Древний человек мог либо оказывать давление — физическое или психологическое, либо подчиняться, выполняя волю более сильного. Собственно, все современные классификации основываются на принципе «или нападай, или убегай». Рассмотрим стили общения по порядку.

Агрессия (директивный стиль)

Традиционно считается, что проявлять агрессию плохо. Детей учат разрешать конфликты мирно, без драк. На семинарах для руководителей ведущие обычно акцентируют внимание на необходимости уважительного отношения к подчиненным.

Действительно, агрессивность нежелательна и даже вредна в первую очередь для самого инициатора агрессии. Когда мы «нападаем» на другого человека, надпочечники выбрасывают в кровь адреналин и организм переходит в боевое состояние. Боец-спортсмен, получив такой толчок, должен был бы наброситься на оппонента и лишить его жизни или как минимум покалечить. Но мы не на поле боя и даже не на боксерском ринге, поэтому «разрядиться», отправив ненавистного коллегу в нокаут, не можем. Зато агрессивность ударяет по нашему организму: повышается давление, учащается сердцебиение.

Но, с другой стороны, бывают ситуации, когда «включить» природную агрессию нужно. Существуют категории людей, с которыми по-другому нельзя. К примеру, с откровенными саботажниками, которые под разными предлогами увиливают от заданий. Конечно, таких лучше всего увольнять. А если не получается? Если нет достойных кандидатур да и не время: «горит» план, все в отпусках? Иногда есть смысл «запугать» такого человека, например, повысив на него голос. И это может сработать.

Пример 2. Тренинг-менеджеру торговой компании Вадиму Е. нужно было организовать тренинг для торгового персонала. За учебное помещение отвечал руководитель АХО Семен В., он должен был организовать там уборку, а потом передать ключи. Каково же было удивление Вадима, когда, придя в день тренинга в комнату, он обнаружил там беспорядок! Он позвонил Семену, но тот с неохотой ответил, что ничего не знает и вообще это не его дело. Тогда Вадим очень громко и с угрозой в голосе предупредил, что если сию же минуту не начнется работа по подготовке помещения, то он напишет докладную записку директору и приложит все усилия, чтобы Семена уволили.

Ситуация быстро разрешилась. Семен приехал с уборщицей и грузчиком, и через час комната для тренинга была готова.

Кстати, агрессия незаменима и оправдана, когда надо пресечь наглое или опасное поведение. Когда нас откровенно и цинично используют, обманывают, можно и нужно продемонстрировать голосом, мимикой, позой свое недовольство и готовность дать отпор.

Но, применяя агрессивный способ общения, нужно помнить о следующих правилах:

1. Агрессию надо применять только тогда, когда без этого не обойтись. Лучше не использовать данный стиль общения.

2. Нужно осознавать последствия агрессивного «выпада». Агрессия в любом случае порождает ответную агрессию. Если «обиженный» не может ответить «обидчику» сразу, то он затаит злобу, будет мстить. Так что, начиная «войну» против коллеги, нужно отдавать себе отчет, что оппонент обязательно ответит.

3. Агрессивное воздействие должно быть как можно более коротким.

4. Нельзя унижать другого человека. Мы можем извинить боль и даже несправедливость, но унижение простить сложно. Это относится, например, к случаям, когда агрессор действует в присутствии других людей. Наказывать нужно только индивидуально.

5. Нельзя «добивать». Бывает, что руководитель, дав взбучку на совещании, заходится в экстазе и продолжает с наслаждением нападать на подчиненных, критикуя их работу. Это совершенно глупое занятие. Конечно, недалекий и не уважающий себя человек может получить извращенное удовольствие от наблюдения растерянных лиц других людей. Но общему делу это никак не помогает.

И самое главное. К агрессивному стилю привыкают и даже наслаждаются им, превращаясь в эдаких корпоративных монстров, о которых рассказывают «страшилки» целые поколения сотрудников. Это очень опасная и вредная привычка. Hr-ам однозначно не рекомендуется использовать агрессивную форму поведения постоянно.

Подчинение

Подчиняться в общем-то не любят, поскольку считается, что это удел слабых. Кстати, стиль «подчинение» нигде не описан. Люди настолько не любят быть ведомыми, что порой даже не задумываются о том, что в жизни одни командуют, а другие выполняют приказы. Но это неправильная, страусиная позиция. Уметь подчиняться необходимо. Хороший специалист способен наладить отношения с руководителем так, чтобы они были взаимовыгодными.

Специалисту по персоналу нужно подчиняться грамотно. Другие сотрудники должны видеть положительный пример подчинения и понимать, что с начальством можно общаться конструктивно. Своим поведением hr показывает, что подчиняться не значит унижаться. Это скорее умение понять другого человека и сделать так, как он хочет. Начальник не диктатор, а клиент. С ним нужно общаться как с дорогим гостем: выясняя потребности и уточняя желания. Часто происходит обратное. Руководитель дает распоряжение, а подчиненный тут же выдвигает аргументы, почему он не может его выполнить. Представьте себе парикмахера, к которому приходит клиент и просит сделать прическу: «Здесь подлиннее, здесь покороче, а тут оставить хвостик». А в ответ слышит: «Нет, я так сделать не могу, это неправильно и некрасиво». Такой парикмахер вряд ли долго продержится на рынке услуг.

Чтобы использовать стиль подчинения грамотно, необходимо придерживаться следующих правил:

1. Не приступать к заданию, пока не стало понятно, каков должен быть результат. Если начальник не может точно сформулировать, что он хочет, ему надо помочь. Да, это не очень приятная рекомендация, но ничего не поделаешь, иногда приходится делать работу и за начальство. Если руководитель не может или не способен внести конкретику, то обязательно нужно уточнить, когда должно быть выполнено задание и каким должен быть результат.

Пример 3. Марианне С., специалисту по подбору, дали задание — найти логиста в транспортно-складскую службу. Но руководитель никак не мог сформулировать, какой специалист ему нужен: с опытом или без опыта работы, с высшим образованием или со среднеспециальным. На все попытки Марианны понять, какого сотрудника хочет видеть руководитель, последний отвечал: «Мне надо, чтобы он хорошо работал».

Тогда рекрутер поступила таким образом: она составила список всех возможных навыков логиста (около 30 позиций) и попросила руководителя транспортно-складской службы оставить только 7 самых важных, с его точки зрения, качеств. Таким образом, у нее получился профессиональный портрет кандидата. Довольно скоро нужный человек был подобран и принят на работу.

2. Исключить лесть. Не нужно демонстрировать сверхготовность и преданно «пожирать» глазами босса. Желание получить бонусы за счет хороших личных отношений с руководством понятно, но не вызывает уважения.

3. Если задание выполнить невозможно, нужно сказать об этом руководителю, объяснив причины. Затягивание сроков, невыполнение, пустые обещания недопустимы. Лучше сразу «выйти из игры» и не портить друг другу нервы.

Мнение. Виктория Харитонова, ведущий специалист по подбору персонала кадрового агентства «Юнити»

У каждого человека есть определенный набор ролевых моделей, которые он использует регулярно. Кто-то делает это осознанно, кто-то нет.

Если посмотреть с профессиональной точки зрения, то наиболее комфортным в коммуникации будет тот соискатель/коллега, который может менять и подстраивать свой стиль общения под конкретных людей и ситуацию. В таком случае собеседник может почувствовать, что он на одной волне со своим оппонентом. А для бизнеса это наиболее эффективная форма взаимодействия.

Самые яркие примеры применения различных стилей общения всплывают из бытовой жизни. Причем связаны они именно с тем, что люди не могут или не успевают перестроиться. Если в общественный транспорт заходит учитель со стажем, его сразу можно заметить, например, по короткому диалогу с кондуктором, по его манере держаться, авторитарному стилю общения. Также очень легко по стилю общения можно выделить из толпы военных.

Пример 4. Бизнес-тренера Андрея Д. попросили провести тренинг для торгового персонала компании. Помимо традиционного содержания (этапы продаж, установление контакта с клиентом и т. д.) ему нужно было разработать и дополнительный модуль обучения. Руководство назвало его «мотивационный учебный блок». Андрей должен был провести «специальные упражнения», которые усилили бы желание менеджеров и продавцов продавать больше и позволили бы полюбить свою компанию. Результат должен был быть конкретным — в виде повышения выручки на 12%. Бизнес-тренер отказался, так как подобных «волшебных» методик не существует.

4. Поменять отношение. Как мы уже говорили, умение подчиняться — показатель профессионализма, а не выражение униженной позиции.

Есть, конечно, и «противопоказания». Стиль подчинения предназначен для общения с клиентами и руководителями. Для беседы с наглыми, агрессивными людьми он не подходит.

Сотрудничество

Данный вариант взаимодействия является наиболее творческим и продуктивным. Партнеры общаются на равных, стремясь соблюсти интересы друг друга. Это довольно сложный вид отношений. Таким стилем в большинстве случаев пользуются коллеги, стоящие на одной иерархической ступени, хотя партнерские отношения возможны и в диаде «начальник — подчиненный». Главный принцип сотрудничества — решение должно удовлетворить все стороны. Недостатком является то, что это довольно «медленный» стиль общения. Агрессивно-директивная и подчиняющаяся формы обеспечивают более быстрое принятие решений. В первом случае это достигается подавлением воли человека, а во втором — за счет сознательного подчинения своих интересов желаниям другого.

Стиль сотрудничества отлично подходит для решения творческих, неординарных задач, реализации сложных проектов. Справиться с необычной проблемой под силу только коллективному разуму, а он возникает лишь в условиях взаимного уважения. Некоторые творческие коллективы могут существовать исключительно в условиях сотрудничества. Например, музыкальные группы, в которых все являются авторами и исполнителями.

Для менеджера по персоналу этот стиль общения должен быть основным. Положение hr в организации таково, что он часто выполняет консультативно-совещательные функции, участвуя в собраниях и выступая в роли координатора или руководителя hr-проектов.

Рекомендации здесь такие:

1. Чтобы использовать стиль сотрудничества, сначала нужно убедиться, что все стороны готовы к этому. Доминирующих или ведомых быть не должно.

2. Будьте готовы нести ответственность за решения. «Отсидеться» за чужими спинами не получится.

3. Уважайте мнения и выводы других людей, какими бы нелогичными они не казались.

Пример 5. В розничной сети АЗС решили разработать стандарты обслуживания. Консультант, управлявшая проектом, настояла на том, чтобы в рабочих группах участвовали сотрудники разного уровня — начальники подразделений, администраторы заправок, сотрудники офиса. Считалось, что это лучший способ написать реально действующие документы. Так и получилось. Благодаря тому, что в создании регламентов участвовали сотрудники с разным опытом и видением ситуации, удалось точно понять, какого отношения ждет клиент. Стандартные речевые обороты получились интересными и не похожими на решения других компаний. Организация довольно быстро стала заметной среди других продавцов автомобильного топлива и увеличила свою прибыль.

Отстранение

Подобный стиль сложно назвать общением. Скорее это способ уйти от коммуникации. Иногда мы вынуждены общаться с неприятным человеком. Это может быть клиент, начальник или случайный попутчик в поезде. Отстраненный стиль позволяет присутствовать, но сводит общение к минимуму. Вот несложные советы, как общаться «отстраненно»:

1. Не инициируйте общение. Если нужно — спросят.

2. Никаких эмоций, мимики, жестов. Лицо — каменная маска. Полезно потренировать этот навык перед зеркалом.

3. Речь — предельно сухая, без прилагательных, жаргона и уменьшительно-ласкательных выражений.

4. Отвечайте по возможности односложно: да, нет, не знаю, посмотрим.

5. Не используйте этот стиль с важными для вас людьми. Если, конечно, не хотите их потерять.

Умение отстраняться отлично подходит в случаях, когда приходится общаться с агрессивными людьми. Поэтому данный стиль можно рассматривать как технику для противостояния агрессору.

Пример 6. Ульяна К., рекрутер компании по производству и продаже одноразовой посуды, столкнулась с трудной ситуацией. Нужно было найти ведущего специалиста по продажам. Несмотря на то что желающих работать по специальности довольно много, требования к «продажнику» были высоки. Опыт работы должен был быть не менее 10 лет, причем в той же сфере, в которой работает предприятие. При этом кандидат должен был отлично знать компьютерные программы аналитики продаж. В общем, ситуация сложная.

Подбор кандидата затянулся, и на этой почве стали возникать конфликты с директором по продажам. Александр В. очень любил власть, был выходцем из обеспеченной семьи. Он никогда не стоял за прилавком, не приходилось ему и ездить по клиентам в качестве агента. Свою должность он занял благодаря знакомствам родителей и умению грубо льстить. Для главы компании он стал «лучшим другом», так как во время собраний преданно и с обожанием пожирал глазами босса, усиленно поддакивая и кивая головой. В отношениях же с подчиненными он предпочитал иной стиль общения — на повышенных тонах.

Из-за того что Ульяна никак не могла подобрать специалиста, Александр начал регулярно вызывать ее к себе в кабинет и отчитывать. Ульяна реагировала бурно, начинала плакать и оправдываться.

Ситуация повторялась снова и снова. В конце концов Ульяна заболела, у нее повысилось давление, стали развиваться навязчивые состояния, страхи. Если бы специалист по персоналу использовала стиль отстранения, то запал наглого директора по продажам довольно быстро иссяк бы. Но ее униженная поза и слезы только усиливали агрессию.

Агрессоры — люди, как правило, недалекие, в их жизни нет ничего, кроме желания самоутвердиться. Они ко всем относятся одинаково. У них нет симпатии к близким, друзьям. Они во власти своих болезненных эмоций. Но если агрессор видит, что его игнорируют, для него теряется смысл жизни. Так что вернее всего в отношениях с такими людьми — отстраняться от них, уходить от общения.

Как переключаться

Истинно свободен тот, кто может выбирать, как себя вести. Невозможно, да и нецелесообразно быть все время только агрессивным или сотрудничающим. Чтобы управлять своими состояниями, нужно следовать нескольким несложным правилам:

1. Осознавать свой текущий настрой. Именно он определяет стиль общения в конкретный момент. Сначала изменяется состояние, затем — поведение. Иногда мы чувствуем себя слишком агрессивно, чтобы принять стиль сотрудничества. Для начала нужно признать наличие этого настроения.

2. Войти в «состояние нулевого волнения». Быстро перейти от одного стиля к другому не получится. В жизни много отвлекающих факторов, которые мешают это сделать. Сначала нужно прекратить общение на несколько минут. Можно выйти из офиса на улицу, подставить лицо солнцу и послушать ветер, можно выглянуть в окно и понаблюдать за машинами. Главное при этом — отвлечься, перестать обращаться к собеседнику даже мысленно.

3. Выбрать нужный стиль общения и начать себя вести в соответствии с ним.

Хороший вид тренировки — поведенческие тренинги эффективных коммуникаций, уверенного поведения, разрешения конфликтов и т. д. Они полезны тем, что в ходе занятия участнику приходится сознательно переключаться от одного состояния к другому. Навык перехода постепенно становится все устойчивее, и переключение занимает считанные секунды. Специалисту по персоналу нужно ходить на подобные тренинги. Там он получает возможность посмотреть на себя со стороны и подкорректировать свое поведение.