Пояснительная записка
Настоящая программа стажировки разработана в организации ООО «Гамма» в соответствии с требованиями Правил обучения по охране труда и проверки знания требований охраны труда работников организаций, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 24.12.2021 № 2464.
Ключевые положения:
- Цель стажировки – приобретение оператором колл-центра (стажером) практических навыков и умений для безопасной работы на автоматизированном рабочем месте (АРМ) с использованием персонального компьютера, телефонной гарнитуры, специализированного программного обеспечения, а также навыков взаимодействия с клиентами в условиях психоэмоциональной нагрузки, закрепление теоретических знаний по охране труда, полученных при обучении.
- Допуск к стажировке осуществляется только после прохождения в установленном порядке обучения по охране труда и проверки знания требований охраны труда, а также после проведения вводного инструктажа и первичного инструктажа на рабочем месте.
- Перечень профессий и работ, к которым предъявляются дополнительные требования безопасности, устанавливается работодателем. Работа оператора колл-центра, связанная с длительной работой за компьютером (более 50% рабочего времени), отнесена к работам, требующим особого внимания к безопасности в части охраны труда при работе с персональными электронно-вычислительными машими (ПЭВМ) и предотвращения профессиональных заболеваний, и подлежит обязательной стажировке.
- Программа стажировки утверждается работодателем с учетом мнения выборного органа первичной профсоюзной организации или иного уполномоченного работниками представительного органа (при его наличии).
- Руководство стажировкой осуществляет назначенный приказом работодателя ответственный работник (руководитель стажировки, наставник) – старший оператор или супервайзер, прошедший в установленном порядке обучение по охране труда и проверку знания требований охраны труда, имеющий стаж работы по профессии не менее 2 лет.
- Продолжительность стажировки определяется настоящей Программой, исходя из содержания и сложности работ, но не может быть менее двух рабочих смен (дней). Конкретная продолжительность для каждого стажера устанавливается руководителем стажировки в зависимости от уровня его подготовки и сложности задач.
Введение
Основные трудовые функции оператора колл-центра определены профессиональным стандартом «Специалист по обработке входящих и исходящих обращений (оператор контактного центра)» и включают:
- A/01.3 Прием и обработка входящих звонков, консультирование клиентов.
- A/02.3 Осуществление исходящих звонков по заданным базам (информирование, опросы, актуализация данных).
- A/03.3 Ввод и корректировка информации в базы данных и CRM-системы.
- A/04.3 Соблюдение стандартов обслуживания и речевых скриптов.
- B/05.3 Эскалация сложных обращений и конфликтных ситуаций на вышестоящий уровень поддержки.
Стажировка направлена на формирование безопасных методов труда при выполнении данных функций с учетом требований эргономики, охраны зрения и психологической безопасности.
Программа проведения стажировки
| № п/п | Наименование раздела (этапа) стажировки | Время проведения (в рабочих сменах) |
|---|---|---|
| 1. | Организационный этап. Издание приказа работодателя о назначении руководителя стажировки и стажера. Ознакомление стажера с настоящей Программой под подпись. | До начала стажировки |
| 2. | Первичный инструктаж на рабочем месте и ориентирование. Проведение первичного инструктажа на рабочем месте с регистрацией в журнале установленного образца. Ознакомление с помещениями колл-центра, своим рабочим местом (кабиной), местами отдыха, столовой, санузлами, комнатами психологической разгрузки (при наличии). Изучение расположения эвакуационных путей, запасных выходов, пожарных щитов и аптечек. | 1 смена |
| 3. | Изучение нормативной, технической и эксплуатационной документации. | 2 смены |
| 3.1. Изучить: Правила по охране труда при работе с ПЭВМ, разработанные на основе СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы». | ||
| 3.2. Изучить: Типовую инструкцию по охране труда для пользователей персональных компьютеров (ТОИ Р-45-084-01). | ||
| 3.3. Ознакомиться: С Правилами внутреннего трудового распорядка и Политикой информационной безопасности и защиты персональных данных организации. | ||
| 3.4. Ознакомиться: С техническими паспортами и руководствами по эксплуатации на используемое оборудование: ПК, монитор, телефонная гарнитура (проводная/беспроводная), кресло оператора. | ||
| 3.5. Ознакомиться: С внутренними регламентами, скриптами разговоров, базами знаний (Knowledge Base) и порядком работы в CRM-системе и программном обеспечении колл-центра (Avaya, Asterisk, AmoCRM и т.п.). | ||
| 4. | Требования охраны труда и действия в чрезвычайных ситуациях. | 1 смена |
| Изучить инструкцию о мерах пожарной безопасности в офисе. Ознакомиться с местоположением и порядком применения первичных средств пожаротушения (огнетушители ОУ), аптечек первой помощи, телефонов экстренных служб. Изучить план эвакуации при пожаре, места расположения аварийных выключателей освещения и электроснабжения. Отработать порядок действий при пожаре, задымлении, возникновении паники, а также маршруты эвакуации. | ||
| 5. | Изучение инструкций по охране труда и безопасности. | 1 смена |
| 5.1. Изучить инструкцию по охране труда для оператора колл-центра. 5.2. Изучить инструкцию по оказанию первой помощи при электротравме, стрессе, головокружении. 5.3. Изучить инструкцию по эргономичной организации рабочего места за ПЭВМ. 5.4. Изучить инструкцию по профилактике профессионального стресса и эмоционального выгорания. | ||
| 6. | Приобретение практических навыков под руководством наставника. | 14 смен |
| 6.1. Выполнить правильную организацию и регулировку автоматизированного рабочего места (АРМ) в соответствии с эргономическими требованиями: настройка высоты и наклона кресла, расстояния до монитора (50-70 см), положения клавиатуры и мыши, установка подставки для ног (при необходимости). 6.2. Выполнить проверку, подбор и правильное применение средств индивидуальной защиты (СИЗ) при работе за ПЭВМ: антибликовые очки (по медицинским показаниям или при наличии), гарнитура с удобным оголовьем для снижения нагрузки на слух. 6.3. Выполнить проверку исправности оборудования перед началом работы: внешний осмотр ПК, монитора, гарнитуры и проводов на отсутствие повреждений, проверка работоспособности программного обеспечения колл-центра. 6.4. Отработать безопасные приемы входа в рабочее состояние в программном комплексе: авторизация под своим логином, проверка статуса («готов/не готов»), активация скриптов и шаблонов. 6.5. Выполнить прием входящего звонка под контролем наставника с использованием функции «тихого мониторинга»: приветствие по скрипту, идентификация клиента, ведение диалога. 6.6. Отработать технологию поиска информации в базах знаний и CRM-системе в режиме реального времени для консультирования клиента. 6.7. Выполнить ввод и корректировку данных о клиенте или заказе в систему, соблюдая правила информационной безопасности и точности ввода. 6.8. Отработать процедуру совершения исходящего звонка по заданному списку: подготовка к разговору, представление, следование скрипту, внесение результатов. 6.9. Под наблюдением наставника отработать действия в конфликтной ситуации с клиентом: сохранение спокойствия, следование инструкции по деэскалации, использование фраз-пауз, корректный перевод звонка на супервайзера. 6.10. Отработать соблюдение регламентированных перерывов в работе для активного отдыха и профилактики утомления: выполнение комплекса упражнений для глаз, кистей рук, спины. 6.11. Выполнить корректное завершение рабочего дня: сохранение данных, выход из всех систем, приведение рабочего места в порядок, отключение ненужной техники (по регламенту). 6.12. Отработать действия при неисправности оборудования (отказ ПК, гарнитуры, ПО): немедленное информирование системного администратора или технической поддержки, следование инструкции на случай простоя. | ||
| 7. | Оценка и запись результатов стажировки. Проверка знаний и практических навыков стажера путем устного опроса и наблюдения за самостоятельной работой в течение контрольной смены (прием и обработка звонков без вмешательства наставника). Оценка качества обслуживания, соблюдения скриптов, эргономики и психологической устойчивости. Оформление записи в журнале регистрации инструктажа на рабочем месте об успешном прохождении стажировки. Издание приказа (распоряжения) работодателя о допуске стажера к самостоятельной работе. | После окончания стажировки |
| Итого: | 20 смен |