Программа стажировки для оператора call-центра (техническая поддержка сложного оборудования)

31 декабря 2025

1. Пояснительная записка

Настоящая программа стажировки разработана для Оператора call-центра, осуществляющего техническую поддержку сложного оборудования, в соответствии с требованиями Правил обучения по охране труда, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 24 декабря 2021 г. № 2464.

Цель стажировки: Приобретение стажером необходимых практических навыков и умений для безопасного выполнения трудовых функций на рабочем месте в условиях реального производственного процесса.

Организация стажировки: Стажировка проводится в организации ООО "Компания". К стажировке допускаются работники, прошедшие в установленном порядке вводный инструктаж и обучение по охране труда. Перечень профессий и должностей, работники которых должны проходить стажировку, в том числе занятые на работах с вредными и (или) опасными условиями труда (работах повышенной опасности), утверждается работодателем.

Руководство стажировкой: Стажировку проводит назначенный приказом работодателя опытный работник, прошедший обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда. Продолжительность стажировки определяется программой и составляет не менее двух рабочих смен (работ).

Настоящая программа утверждается работодателем с учетом мнения выборного органа первичной профсоюзной организации или иного уполномоченного работниками представительного органа (при наличии).

вверх

2. Введение

Оператор call-центра (техническая поддержка сложного оборудования) осуществляет дистанционную поддержку пользователей, диагностику и устранение неисправностей сложного промышленного, медицинского или IT-оборудования, используя специализированное программное обеспечение и системы удаленного доступа.

Основные трудовые функции, структурированные по сложности:

A. Работы базового уровня сложности:
- Прием и регистрация входящих обращений от пользователей.
- Консультация пользователей по базовым функциям оборудования согласно эксплуатационной документации.
- Ведение электронной отчетности (тикеты) в CRM-системе.
B. Работы средней сложности (требующие специальных знаний):
- Проведение первичной дистанционной диагностики оборудования с использованием диагностических утилит и телеметрии.
- Выполнение инструкций по перезагрузке, калибровке или настройке базовых параметров оборудования.
- Работа с базами знаний, поиск известных решений и ошибок.
- Эскалация сложных обращений специалистам второго или третьего уровня поддержки.
C. Работы повышенной сложности (связанные с риском причинения вреда пользователю или оборудованию):
- Дистанционное выполнение работ, влияющих на безопасность оборудования (обновление ПО, изменение критических настроек безопасности).
- Инструктирование пользователя по безопасным действиям при обнаружении неисправности, которая может привести к аварийной ситуации (перегрев, задымление, утечка).
- Организация и контроль действий по удаленному аварийному отключению оборудования.
- Консультация пользователя по первоочередным действиям при несчастном случае, связанном с эксплуатацией оборудования.

вверх

3. Программа проведения стажировки

№ п/п	Наименование раздела	Время проведения (в сменах)
1.	Издание приказа о назначении ответственного за стажировку и допуске стажера (до начала стажировки)	-
2.	Проведение первичного инструктажа на рабочем месте. Ознакомление с рабочим местом, режимом труда и отдыха, коллективом	2
3.	Изучение нормативной и эксплуатационной документации	3
			Ознакомиться с Правилами по охране труда при эксплуатации электроустановок (приказ Минтруда России от 15.12.2020 № 903н).
			Ознакомиться с Правилами по охране труда при работе с инструментом и приспособлениями (приказ Минтруда России от 27.11.2020 № 835н).
			Изучить руководства (инструкции) по эксплуатации поддерживаемого сложного оборудования (конкретные модели согласно перечню работодателя).
			Изучить руководство по эксплуатации систем удаленного доступа и специализированного ПО для диагностики.
			Ознакомиться с инструкцией по безопасной работе на персональном компьютере (ВДТ и ПЭВМ).
4.	Требования охраны труда и действия в чрезвычайных ситуациях Изучить план эвакуации, места расположения первичных средств пожаротушения (огнетушители), аптечки первой помощи, точек аварийного отключения электропитания в call-центре. Изучить порядок действий при пожаре, эвакуации, получении сообщения об аварии на объекте заказчика.	1
5.	Изучение инструкций по охране труда Инструкция по охране труда для оператора call-центра. Инструкция по оказанию первой помощи пострадавшим. Инструкция по безопасной работе в системах удаленного администрирования.	1
6.	Приобретение практических навыков под руководством наставника	11
			Выполнить подготовку рабочего места к началу смены: проверку исправности ПК, гарнитуры, мониторов, систематизацию необходимой документации.
			Отработать прием входящего вызова по установленному регламенту, идентификацию пользователя и оборудования.
			Освоить ведение тикета в CRM-системе: корректное заполнение всех полей, присвоение приоритета и категории.
			Под руководством наставника выполнить удаленное подключение к тестовому оборудованию с соблюдением всех правил информационной безопасности.
			Провести по инструкции базовую диагностику оборудования с использованием встроенных средств и диагностических утилит.
			Отработать инструктаж пользователя по безопасному выполнению действий по перезагрузке, калибровке оборудования.
			Освоить поиск информации (решений, ошибок, обновлений) в базе знаний компании и на порталах вендоров.
			Отработать сценарий дистанционного обновления программного обеспечения оборудования на тестовом стенде.
			Выполнить действия по регламенту при получении от пользователя сигнала о потенциально опасной ситуации (запах гари, дым).
			Отработать корректную процедуру эскалации сложного тикета специалистам следующего уровня поддержки.
			Освоить приемы психологической работы со сложными/недовольными клиентами в стрессовых ситуациях.
			Выполнить закрытие смены: завершение активных сессий, составление отчетов, приведение рабочего места в порядок.
7.	Проверка знаний и навыков, приобретенных в ходе стажировки. Оформление документов о прохождении стажировки (допуск к самостоятельной работе)	1
	Итого (продолжительность стажировки)	19 смен

Разработчик программы: [Должность, подпись, ФИО]

Согласовано: Руководитель службы охраны труда ООО "Компания" _____________ / [ФИО] /

Утверждаю:
Генеральный директор ООО "Компания" _____________ / [ФИО] /
"___" ___________ 20__ г.

вверх

Программы стажировки